許多工作外在的瓶頸是由於顧客抱怨太多,換句話說,顧客對企業的信賴度降低;這同時也反應了一個現象,代表企業對顧客的服務品質並未做完善的規劃和執行。

42-38611941          宏碁電腦集團的施振榮先生就發明了一套「宏碁一二三理論」,亦即在他們的企業裡最重視的第一位就是顧客,第二輪到員工,最後才是股東的權益。因此,要了解任何一家企業是否會有發展,只要看它是不是把顧客服務列為發展條件就知道了;如果是的話,那就表示它們非常注重市場發展,相對顧客抱怨的頻率也會降低不少。

我曾為一家童裝連鎖公司作教育訓練,這家公司的知名度很高,常在電視上打廣告,感覺形象不錯。想步道深入了解之後,才發現它們每天幾乎要接五十通以上顧客抱怨的電話,而且抱怨最多的都是來自門市,諸如門市小姐服務態度不佳、強迫推銷、要更換尺碼被拒絕......等。

於是我又深入去了解,這才發現它們第一線的門市的小姐因為最重視業績,只在乎當下的商品成交與否,所以很多時候都忽略了顧客的感覺,對於顧客的不滿,她們通常充耳不聞或一句話「對不起,這是公司規定」來搪塞,弄得顧客氣憤不已,抱怨便直接往總公司去了;而為了接收這些不滿的聲音,總公司還特別成立的一個顧客服務部門來專職處理善後工作,讓營運成本增加不少。

到底應該怎樣去觀察顧客服務品質作的好不好?

一、每月的營業額往下掉

這是最容易發現的問題了,因為商業行為是非常現實的,當顧客支持你時,你的生意自然好、營業額也會節節攀升;反之,則營業額節節敗退;一蹶不振。

二、顧客量明顯減少

對服務業而言,很多都會作來客數的統計或客量的分析,當店裡的服務品質不好時,自然顧客量會減少。

如果你正好在這家企業做事,承受的壓力當然也比較大,因為工作不能帶給你很好的榮譽感,連帶感覺自己的形象都受損了。

三、顧客的抱怨與日俱增

無論你聽到的是顧客的抱怨電話、批評信件還是來自新聞媒體的報導,總之,當抱怨聲音愈來愈多時,表示企業形象已經損毀了。

四、企業形象差、口碑不佳

很多企業的社會形象不好,這代表它

五、員工對企業的不信任

公司內部的員工若對自己的企業都不信任,那又怎能要求外面不相干的顧客對這家企業有信心呢?有句話說,員工就是企業內部潛在的顧客,若連「基本顧客」都對公司的服務及措施抱持懷疑的態度,那就沒指望了。

日本豐田汽車公司針對顧客服務問題曾特別成立一個顧客服務中心,但後來有改名為「顧客幸福中心」,之所以改名的原因是:不願意僅以顧客度為指標,還希望擴大服務範圍,讓顧客在使用豐田產品或購買豐田的產品時有幸福的感覺。

這個部門有一大群人每天都在和消費者作接觸,除了售後服務外,還包括售前溝通,有關豐田汽車的品質、特色、優點種種無不詳盡介紹,造成消費者對豐田產生極深刻的印象,好感也與日俱增,一旦他們有能力購買豐田汽車時,就會擁有強烈的幸福感。而豐田在國內外市場上有這麼好的口碑,與這部門的努力不無關係。也因為這樣,他們公司的員工流動率很低,工作效益和品質也相對提高。

所以,當我們日後在找工作時,亦應把企業的顧客服務品質優劣列為優先考量的條件之一。全方位人才培訓營

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