楊智為的部落格

    在創造雙贏的溝通時，我們常說：「這句話我只對你說而已……」在某些時空背景下，這句話很可能會小兵立大功，發揮無比的影響力。iTalent*學習計畫iTalent*學習計畫畫
   有個放牛班的學生，非常看輕自己，直到有一天，班上換了個老師，這個老師告訴他說：「你要加油喔！在班上我最看重的就是你了，只要你這次能考進前十名，我就送你一份禮物，只有對你而已喔！」

陳太太嫁給陳先生已有一段時間了，由於陳先生的前妻病故多年，又有兩個小孩，所以，她等於是續弦夫人，又是繼母。因此，婚後一直小心經營與孩子們的關係，唯恐他們心理不平衡而排斥他這個「後娘」。
但是，令陳太太很不滿的是陳先生寵小孩的方式，因為他經常會買一些昂貴又新奇的玩具給小孩，使得家中簡直成了玩具反斗城，舊的不去新的又來，令她在收理時煩不勝煩。
想說先生幾句，又礙於自己的「角色」不便開口，於是，她便向一個好朋友請教該怎麼辦？iTalent*學習計畫

這是一段父親與女兒的對話。
星期天的早晨，剛過八點，女兒就從房裏走出來了，一副輕裝打扮，正看報的父親就問她說：「一大早要上哪兒呀？」
「我要和朋友去看電影。」
「哪一個朋友呀？」

      根據理論上來說，溝通的情境可以分為四種面向。
     一、物理面向：外在環境會影響溝通的狀態，如陽光、天氣、溫度等。
     二、文化面向：這是社會化的過程，是後天學來的態度、規範，透過教育所營造出來的情境。

     「你好，今天天氣不錯啊！」「好久不見，最近看起來氣色不錯啊！」iTalent*學習計畫
       許多人的見面寒暄語不外乎這些，用於擦肩而過的打招呼也許可以，假如必須坐下來相處交談一段時間，那接下來得說什麼才好？        我相信「有口難言」是許多現代人的困擾，尤其面對不熟或初次會面的陌生朋友，這種隔閡感會更嚴重。因此，在這一章中讓我們談談說話時「沒話找話說」的藝術，也就是尋找共通的話題，讓彼此可以言語交集。共通話題大致分為兩大部分：

        我一直認為，信賴是人與人之間溝通的基本要件，如果人與人之間連基本的信任都沒有，我不相信你，你不相信我，就算彼此講了再多的話，用了再多的傾聽，也是枉然。iTalent*學習計畫
      這樣的觀念，不但適用於人際關係裏，在現在相當流行的「公關」中也是個重要立基點。
       早期替企業做訓練時，有個課程叫「團隊訓練」，課程前有個遊戲，我會先將人員分組，以兩個人為一單位，所有得人均分為前後排，面朝同一方向，接下來，請前排的人閉上眼睛，再請後排的人退後個一‧五公尺，一聲令下，前排閉眼的人就必須往後傾倒，讓後排的人來承接他的身體、他的重量，然後再把他撐起來歸回原位。

       我有一個相識多年的朋友，由於工作關係，經常要往中、南部跑，他說他常搭乘某家航空公司的飛機，算是老顧客了，可是，每次在託運行李時都會碰到一個態度惡劣的地勤人員，不但口氣不好，服務品質也很差，而且十次中有七次會把他託運的東西打破，令他很生氣。iTalent*學習計畫
     我知道這個朋友因業務推展的需要，每次都是託運一些玻璃製品，誰不知道玻璃易碎，但是，既然是合法的行李，託運人員就該妥善交遞、處理，經常性的破壞未免也太不小心了，難怪他會動怒。
     有一次又被打破了幾件樣品，我的朋友忍不住氣呼呼地向我詳述了那個地勤人員的容貌及姓名，因為，他認為我是教育訓練工作者，希望有一天我碰到那人時能好好的「教育」他一下，甚至替他「整」一下那個傢伙。

        在《聖經》「新約全書」〈馬太福音〉的第八章中，耶穌對門徒說：「你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。」這句話要表達的就是同理心。既然談到同理心，我要把一個問題單挑出來討論，那就是隱私和尊重。iTalent*學習計畫
　　      尊重個人的隱私是溝通的第一大原則。
　　在中國人的社會裏，我們較不重視隱私，尤其在「關心」與「隱私」的尺度上，始終拿捏得不是很準確，譬如兒子結婚了，尚與父母同住，母親在習慣使然下，仍會經常不定時的走入小夫妻的房裏，甚至半夜還起床為兒子蓋被，這一切看在媳婦的眼裏，就成了侵犯隱私權。可是，婆婆可不這麼想，老人家只是照顧兒子慣了，怎會曉得自己的關心已過了頭。

        何謂「情緒擴張指數」？因為溝通是雙向互動的，牽涉到人際的互惠，所以在互動互惠的過程中，「情緒」乃成為主導溝通的要素。iTalent*學習計畫
     通常我們在表達一件事情時，都會以表達的內容、音量及肢體語言來加強陳述的力量，而情緒即影響肢體語言、音量之最大關鍵，譬如一個處於憤怒的情緒下的人，他在說話時一定不可能溫和，不但言語具有某種程度的傷害力，而且伴隨而來的肢體語言也必然極具壓迫感，在這種負面情緒之下，難免使表達力大打折扣，甚至因情緒的擴散、漫延，使身邊的人也激動了起來，因為情緒事會感染的。

       當我們已建立好正確的態度與面對羣眾的勇氣後，只要再把準備工作做好，則擔心無虞。
         要做好什麼準備工作？我認為應分為靜態的計畫與動態的計畫兩種。先以靜態計畫來說，又分為六大項：iTalent*學習計畫i-Talent*學習計畫
一、分析目標觀眾：可以依據幾個較大的區隔來畫分。