在創造雙贏的溝通時，我們常說：「這句話我只對你說而已……」在某些時空背景下，這句話很可能會小兵立大功，發揮無比的影響力。iTalent*學習計畫iTalent*學習計畫畫
有個放牛班的學生，非常看輕自己，直到有一天，班上換了個老師，這個老師告訴他說：「你要加油喔！在班上我最看重的就是你了，只要你這次能考進前十名，我就送你一份禮物，只有對你而已喔！」
就因為這樣的一句話，這個幾乎放棄自己的孩子開始奮發讀書、力爭上游，他不但在那次月考考進了全班前十名，聯考時還破天荒的考上了公立高中，破了放牛班的紀錄。這個人，正是我一個非常好的朋友，因為老師一句鼓勵的話，而改變了他的一生。
陳太太嫁給陳先生已有一段時間了，由於陳先生的前妻病故多年，又有兩個小孩，所以，她等於是續弦夫人，又是繼母。因此，婚後一直小心經營與孩子們的關係，唯恐他們心理不平衡而排斥他這個「後娘」。
但是，令陳太太很不滿的是陳先生寵小孩的方式，因為他經常會買一些昂貴又新奇的玩具給小孩，使得家中簡直成了玩具反斗城，舊的不去新的又來，令她在收理時煩不勝煩。
想說先生幾句，又礙於自己的「角色」不便開口，於是，她便向一個好朋友請教該怎麼辦？iTalent*學習計畫
根據理論上來說，溝通的情境可以分為四種面向。
一、物理面向：外在環境會影響溝通的狀態，如陽光、天氣、溫度等。
二、文化面向：這是社會化的過程，是後天學來的態度、規範，透過教育所營造出來的情境。
「你好，今天天氣不錯啊！」「好久不見，最近看起來氣色不錯啊！」iTalent*學習計畫
許多人的見面寒暄語不外乎這些，用於擦肩而過的打招呼也許可以，假如必須坐下來相處交談一段時間，那接下來得說什麼才好？
我相信「有口難言」是許多現代人的困擾，尤其面對不熟或初次會面的陌生朋友，這種隔閡感會更嚴重。因此，在這一章中讓我們談談說話時「沒話找話說」的藝術，也就是尋找共通的話題，讓彼此可以言語交集。共通話題大致分為兩大部分：
一、現代資訊：現代人處於一個資訊爆炸的時代，透過電視、報章媒體、平面出版甚至是網路，每天都有看不完、吸收不盡的資訊，因此，隨時掌握最新消息會使你永遠走在別人的前面。
我一直認為，信賴是人與人之間溝通的基本要件，如果人與人之間連基本的信任都沒有，我不相信你，你不相信我，就算彼此講了再多的話，用了再多的傾聽，也是枉然。iTalent*學習計畫
這樣的觀念，不但適用於人際關係裏，在現在相當流行的「公關」中也是個重要立基點。
早期替企業做訓練時，有個課程叫「團隊訓練」，課程前有個遊戲，我會先將人員分組，以兩個人為一單位，所有得人均分為前後排，面朝同一方向，接下來，請前排的人閉上眼睛，再請後排的人退後個一‧五公尺，一聲令下，前排閉眼的人就必須往後傾倒，讓後排的人來承接他的身體、他的重量，然後再把他撐起來歸回原位。
我有一個相識多年的朋友，由於工作關係，經常要往中、南部跑，他說他常搭乘某家航空公司的飛機，算是老顧客了，可是，每次在託運行李時都會碰到一個態度惡劣的地勤人員，不但口氣不好，服務品質也很差，而且十次中有七次會把他託運的東西打破，令他很生氣。iTalent*學習計畫
我知道這個朋友因業務推展的需要，每次都是託運一些玻璃製品，誰不知道玻璃易碎，但是，既然是合法的行李，託運人員就該妥善交遞、處理，經常性的破壞未免也太不小心了，難怪他會動怒。
有一次又被打破了幾件樣品，我的朋友忍不住氣呼呼地向我詳述了那個地勤人員的容貌及姓名，因為，他認為我是教育訓練工作者，希望有一天我碰到那人時能好好的「教育」他一下，甚至替他「整」一下那個傢伙。
在《聖經》「新約全書」〈馬太福音〉的第八章中，耶穌對門徒說：「你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。」這句話要表達的就是同理心。既然談到同理心，我要把一個問題單挑出來討論，那就是隱私和尊重。iTalent*學習計畫
尊重個人的隱私是溝通的第一大原則。
在中國人的社會裏，我們較不重視隱私，尤其在「關心」與「隱私」的尺度上，始終拿捏得不是很準確，譬如兒子結婚了，尚與父母同住，母親在習慣使然下，仍會經常不定時的走入小夫妻的房裏，甚至半夜還起床為兒子蓋被，這一切看在媳婦的眼裏，就成了侵犯隱私權。可是，婆婆可不這麼想，老人家只是照顧兒子慣了，怎會曉得自己的關心已過了頭。
何謂「情緒擴張指數」？因為溝通是雙向互動的，牽涉到人際的互惠，所以在互動互惠的過程中，「情緒」乃成為主導溝通的要素。iTalent*學習計畫
通常我們在表達一件事情時，都會以表達的內容、音量及肢體語言來加強陳述的力量，而情緒即影響肢體語言、音量之最大關鍵，譬如一個處於憤怒的情緒下的人，他在說話時一定不可能溫和，不但言語具有某種程度的傷害力，而且伴隨而來的肢體語言也必然極具壓迫感，在這種負面情緒之下，難免使表達力大打折扣，甚至因情緒的擴散、漫延，使身邊的人也激動了起來，因為情緒事會感染的。
曾有人做過這樣的實驗，將一個原本很開心的人放到一個很傷心的團體裏，結果，「近朱者赤，近墨者黑」，他的情緒在很短時間內也變得低調感傷起來；同理，若把一個憂鬱不悅的人丟進一個快樂的團體中，由於情緒的感染、傳導，他很快的也會開心起來。
當我們已建立好正確的態度與面對羣眾的勇氣後，只要再把準備工作做好，則擔心無虞。
要做好什麼準備工作？我認為應分為靜態的計畫與動態的計畫兩種。先以靜態計畫來說，又分為六大項：iTalent*學習計畫i-Talent*學習計畫
一、分析目標觀眾：可以依據幾個較大的區隔來畫分。
先前曾談過溝通的雙贏，由於溝通的過程中只有「雙贏」或「雙輸」的局面，而沒有一輸一贏，因此，如何達到雙贏的境界便成為演說著的必修課程。
你知道如何才能主導一場雙贏的演講嗎?i-Talent*學習計畫
我知道!只要主講著具有面對群眾的勇氣，又能得到羣眾熱情的回應，兩者力量加乘，便是一場雙贏的演講。i-Talent*學習計畫 iTalent*學習計畫
至於演說者的勇氣從何而來，我認為其來有三，一即是內在潛能的激發。
演講的目的往往只是為了說服與影響，這兩種能量構成了演講者在台上絕佳的賣相，希臘哲學家亞里斯多德曾經提過，影響說服力有三大要素：i-Talent*學習計畫
一、理數：當你要說服別人時，首要強調事實與數據。
很多時候，無法在台上面對羣眾演說，常是因為太在乎台下人的想法，害怕他們會覺得自己說得不好、表現得不好，而用異樣的眼光來看我們，所以，便侷限了自己，讓自己感到害怕。大專生涯發展協會
但是，說也奇怪，當站在台下以一對一說話方式時，卻完全沒這層顧忌，就算說錯了話也沒關係，可以馬上修正；這是何等迥異的兩種呈現？
其實，面對一大群人說話和面對一個人說話的態度應該是一樣的，並無等級軒輊，至於如何保持平常心，我給你唯一的建議就是：說服自己，把台下的人都看成花草樹木，這樣就沒有壓力了。
面對群眾是培養自信心的一個好方法。大專生涯發展協會
在溝通的傳播學理中，有一項「鳥巢傳播系統」最為普遍，它將人的溝通分為五個層次：
一、 人內溝通：這是最裏面的層次，即自己與自己對話。
早年有一次赴高雄演講，上台時間排在下午兩點，而我中午就到了，事實上，為了準備這一場演講，我一夜沒闔眼，從凌晨一點半一直練習到早上八點半，連嗓子都有點沙啞。大專生涯發展協會
終於上台的感覺真好，就像一個摩拳擦掌已久的拳擊手，在鈴聲響起時一躍而上面對比賽一樣，在全力以赴的完美要求下，我的精神十分亢奮，完全忘了一夜未睡及舟車勞頓的疲累。
說著說著，我還激動的跳了起來，大概力道太大，眼鏡忽然掉到地上，摔破了，把台下觀眾給嚇了一跳，前排的朋友還想上台來替我撿拾眼鏡碎片，但我卻連連搖手，告訴他們不礙事，因為，精彩的演講不容打斷，眼鏡破了算什麼！
談到溝通技巧時，我必須提出「感同身受」的道理，亦即所謂的「同理心」。同理心說來容易，做起來卻很困難，因為必須有顆纖細的心，能夠設身處地的為他人想，能將心比心，毫不作偽。大專生涯發展協會
自己開公司前，我曾在一家企業擔任總經理特別助理的工作，因為這個企業常常在做顧問諮詢，因此，我也常跟著總經理出去見世面。
一天，總經理帶著我去參加一個非常溫馨的家庭聚會，場中的人全部是老外，而那天的晚餐也採用西式；由於當時年紀輕，還沒有出過國，之前也未刻意去學過西餐禮儀，所以，我完全是抱著隨遇而安的心情去面對。
美國總統林肯曾經收到一個青年的來信，對方告訴他說：很希望自己成為一名律師，林肯在百忙中仍抽空回信鼓勵他，說：「如果你已經下定決心要成為律師，那麼，你已成功了一半。」大專生涯發展協會
請記住，構成成功的因素中，決心是最重要的。
有一位名人曾說：「學習任何事情都必須堅忍。」我認為學會與別人溝通也必須堅忍，只要不放棄就有希望。
你覺得自己的表達能力如何？在講述一件事情的來龍去脈時是否能很輕易的就把握重點，並讓對方清楚明白你的意思，而非含糊籠統，不知所云。大專生涯發展協會
有一回我在為企業上課時又玩了一個遊戲，請在座大約上百位學員之中自認表達能力一流的自願者上台。在面面相覷的推舉後，有位男士自告奮勇的站上台，自然，台下所有的目光焦點都投注在他一人身上。
我請他上來要做什麼？大家都很好奇──
有一次，在我面試員工時，有個男生告訴了我一件他求職的「夢魘」，他說，當他服完兵役在找第一份工作時，由於自我期許很高，所以顯得自信滿滿，在一次面試時，當主考官問他對「企劃」一詞有何看法？他立刻胸有成竹、滔滔不絕的說出自己的見解，不料那位主管卻很快的打斷了他的話；在那之後，他根本沒有機會再開口，結果，當然也沒被錄用。大專生涯發展協會
這次的挫折雖然沒有傷了他的自信，卻讓他覺得很遺憾，因為他自認是一個優秀的人才，可是那位面試官卻不願聽他把話說完──
聽完他的遭遇，我的心裏一則喜，一則以憂，喜的事我可以為公司延攬到這麼優秀的員工；惋惜的是，為先前沒有慧眼識英雄的企業，因為他們的大意、輕易地否定新人，以致漏失了這樣一個人才。
先前，我到一家頗具規模的製造業工廠去替員工做訓練，無意間與一位主管聊天得知了一個故事。這個主管說，有一回因國外訂單到期，交貨量又非常大，所以，全員都趕緊加工，唯恐誤事；就在期限將屆的前兩月，他特別在下班前告訴作業員：「老闆交代，今天的貨明晚之前一定要做出來！」大專生涯發展協會
因為他講話的速度太快了，其中一位向來表現極出色的員工卻誤聽為：「今天的貨今晚拼一下，一定要做出來。」這還得了！明明趕不完的工卻要人在一夜之間做出來，這位盡責認真的作業員暗忖自己無此能耐，當晚就悄悄遞了辭呈，第二天即沒來上班。
隔天他發現了這個優秀的手下竟然臨陣脫逃，如此不負責任後，也相當火大，遂把這個員工找來談話，責問他何以在工廠最需要人手時離開？當兩人把話一講開時，才發現原來是溝通上出了毛病。
星期天的早晨，剛過八點，女兒就從房裏走出來了，一副輕裝打扮，正看報的父親就問她說：「一大早要上哪兒呀？」
